كانت التجارة الإلكترونية لشركة Ikea سيئة للغاية بالفعل. خلال COVID-19 ، انهار تمامًا

ادعى عملاق الأثاث العالمي أنه تم تحديثه. ثم ضرب COVID-19.

كانت التجارة الإلكترونية لشركة Ikea سيئة للغاية بالفعل. خلال COVID-19 ، انهار تمامًا

لطالما عرفت إيكيا أوجه القصور في أعمالها. أبقت أكبر شركة لتصنيع الأثاث في العالم الأسعار منخفضة من خلال بيع البضائع المعبأة بشكل مسطح من متاجرها العملاقة ، كل ذلك بينما كانت بطيئة في الاستجابة للثورة الرقمية للتطبيقات والتجارة الإلكترونية. في كانون الثاني (يناير) ، أقر Jesper Brodin ، الرئيس التنفيذي لشركة Ingka Group الأم لشركة Ikea ، بهذا الأمر وقال شركة سريعة أن Ikea كانت تستثمر بشكل لم يسبق له مثيل في منصاتها الرقمية وخدمة التوصيل للمنازل.

لكن العملاء لم يروا بعد العائد على هذا الاستثمار. في الأشهر التي انقضت منذ إصابة COVID-19 ، أجبرت متاجر Ikea المغلقة والتباعد الاجتماعي العملاء على طلب العناصر مسبقًا عبر الإنترنت ، ثم استلامها شخصيًا ، وهو نظام يدعو Ikea إلى Click & Collect. بدلاً من ذلك ، يمكن للعملاء الحصول على سلع كبيرة يتم تسليمها مقابل رسوم ثابتة قدرها 49 دولارًا.

[رسم توضيحي: FC]

تخبرنا شركة Ikea أن أعمالها في التجارة الإلكترونية تضاعفت خلال هذا الوقت. ولكن بدون القدرة على التعامل معها ، قدمت شركة Ikea شكاوى واسعة النطاق من العملاء. لقد رأينا قصصًا عن الطلبات غير المنجزة ، وخدمة العملاء غير الكفؤة ، وحتى ، في حالة واحدة ، مسافة 500 ميل لالتقاط الأثاث الذي تم تحديده من المخزون قبل 30 دقيقة من وصول العملاء. حتى الآن ، مع إعادة فتح شركة Ikeas في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، لم يتم حل هذه المشكلات.

كيفية إجراء محادثات ممتعة

نأسف لأن العملاء واجهوا تحديات في طلباتهم وللإزعاج وخيبة الأمل التي سببها ذلك ، عرضت Ikea في بيان لـ شركة سريعة ، ورفض إتاحة ممثل للمقابلة. مثل العديد من تجار التجزئة والشركات الأخرى ، تأثرت Ikea U.S. بـ COVID-19 بعدة طرق.

قصص الرعب

القصص التي صادفناها ، من كل من القراء والعملاء الساخطين على الإنترنت ، عبارة عن خيوط طويلة ومعقدة ، يخرج فيها النظام الذي يبدو بسيطًا عن السيطرة ، مما يؤدي إلى إرسال المتسوقين إلى جحيم خدمة العملاء.

كما تخبرنا روكسانا إليوت ، التي تعمل في مجال التسويق ، أنني طلبت تسليم مجموعة خزانة من إيكيا ، وطلبت تسليمها في الخامس من يوليو / تموز لتسليمها في الثلاثين من ذلك الوقت ، لكنني كنت على ما يرام مع ذلك نظرًا للتحديات التي أعرفها. هناك حول COVID. في اليوم العشرين ، تلقيت رسالة بريد إلكتروني يبدو أنها تشير إلى أنها لا تزال على المسار الصحيح قائلة إنه يتم انتقاؤها من مستودعاتهم ، ثم تلقيت رسالة بريد إلكتروني أخرى في اليوم الثامن والعشرين بشكل مفاجئ تفيد بإلغائها مع قليل من الشرح بخلاف التأخير.

حاول Elliot الاتصال بخدمة العملاء فقط ليتم تعليقه بواسطة الأنظمة الآلية. خدعها دعم ايكيا على تويتر أيضًا. في النهاية ، حصلت على رسالة إلغاء من اللون الأزرق مع استرداد ، وانتهى بها الأمر بالذهاب إلى متجرها لشراء العناصر بنفسها. ما لا تزال لا تفهمه هو ، إذا كانت العناصر غير متوفرة في متجرها المحلي ، فلماذا لم تقترح Ikea عناصر مماثلة كانت في المخزون؟

[رسم توضيحي: FC]

تعكس تجربة مستشار يدعى توماس أوروين الكثير من هذه القصة. طلب أثاثًا في يوليو ، متوقعًا تأخيرات بسبب COVID-19. ووُعد بموعد التسليم في 28 يوليو.

ماذا أقول لتحميص شخص ما

بعد عدة بدايات خاطئة بسبب خطوط الهاتف والمكالمات المزدحمة التي انتهت ببساطة لأن دعم عملاء Ikea كان يتلقى مكالمات كثيرة جدًا ، وصلت إلى شخص أخبرنا أن التسليم لن يأتي اليوم. او غدا. لم يتمكنوا من تحديد موعد التسليم ، لأن العناصر المطلوبة لم تكن في المستودع. أو في البلاد. كتب توماس أنهم لم يعرفوا. تم إيقاف عنصر واحد على الأقل منذ أن قدمنا ​​الطلب ، والذي لا يبدو أن Ikea قلق بشأنه بما يكفي للإبلاغ أو إصدار رد أموال. عرض وكيل خدمة العملاء تحويلنا إلى أحد المتخصصين ، وعند هذه النقطة تم نقلنا إلى خط آخر أخبرنا ببساطة أنه نظرًا لحجم المكالمات ، لا يمكن إكمال مكالمتنا ، وقطعنا مرة أخرى.

بعد عدة مكالمات أخرى ، عُرض عليه خيارات لإلغاء طلبه أو تحديد موعد تسليم جديد - 9 سبتمبر. ولكن كان هناك مشكلة كبيرة. كان من الممكن أن تكون العناصر غير متوفرة في المخزون ، مرة أخرى ، وبحلول 9 سبتمبر سيكون في نفس الوضع بالضبط. لقد علم أن متجره المحلي سيعاد تزويده بالعناصر في 1 آب (أغسطس) ، ولكن لأي سبب من الأسباب ، لن يتمكن هذا المتجر من شحنها بمجرد الاستلام. سيتعين عليه الدخول أثناء الوباء ، واستئجار سيارة للوصول إلى هناك ، لأنه لا يمتلك واحدة. (حصل أيضًا على بطاقة هدايا بقيمة 75 دولارًا مقابل مشاكله).

تمتلك مجموعة Ikea التابعة لـ Reddit موضوع كامل مكرسة لقصص الجحيم ، مع قصص جديدة تتراكم كل يوم. كان أحدها حالة لما يحدث عندما تستأجر سيارة وتقود بعيدًا جدًا للاستيلاء على العنصر الموجود في المخزون. لقد شعرت أختي و [شقيق زوجتي] بالضيق حقًا في الوقت الحالي ، كما كتب مستخدم Reddit Cyberburn في 23 أغسطس. قاموا برحلة ذهابًا وإيابًا تزيد عن 500 ميل إلى Ikea لاستلام أمر Click and Collect يوم الجمعة ، وتم إلغاؤه 30 قبل دقائق من وصولهم. أخذ شقيق زوجي عمله للقيام بهذه الرحلة. حدث نفس الشيء لي منذ عام ، لكن الموظفين تمكنوا من شحن الأجزاء القليلة المفقودة إلي. أنا فقط مندهش من أن هذه لا تزال مشكلة. إنه شيء واحد إذا كنت تعيش في مكان قريب ؛ الأمر مختلف تمامًا إذا كنت تقود من بعيد وفقط من أجل إيكيا.

تتلخص المشاكل في أشياء قليلة. يبدو أن إدارة مخزون Ikea لم يتم تحديثها بشكل جيد. لا يبدو أن الشركة تعرف متى سيتم تجديد العديد من العناصر ، وأين. في بعض الحالات ، يبدو أن مساحات كبيرة من العناصر مدرجة ببساطة على أنها غير متوفرة في المخزون. عندما يتم إدراجها في المخزون وقابلة للشراء ، تتأخر شحناتها لعدة أشهر ، ثم تتأخر لعدة أشهر تكرارا . اشتكت Redditor caitlineljo من أن الطلب الذي قدمته في 7 يونيو من المقرر الآن تسليمه في 15 نوفمبر. لدي صناديق تخزين متطابقة أحاول التنسيق معها لحضانتنا ، كما تكتب. في هذه المرحلة ، فإن الحصول على هذه الصناديق اللعينة أصعب من الحمل أثناء الجائحة.

لا يجب أن تكون الأمور على هذا النحو

كان الوباء يمثل تحديًا لصناعة التجزئة والخدمات بأكملها. لكن معظم تجار التجزئة العملاقين صعدوا حتى هذه اللحظة. تعمل شركات مثل Amazon و Walmart و Target بسرعة لتلبية الطلب. بينما لا يخلو من السقطات ، خاصة في الأشهر الأولى الوباء ، لقد تكيف تجار التجزئة هؤلاء ويمكن الاعتماد عليهم إلى حد كبير في الوقت الحالي.

ترى نظائرها في صناعة الوجبات السريعة أيضًا. أدركت هذه السلاسل الضخمة أنه مع إغلاق غرف الطعام ، سيتم توجيه العملاء إلى ممرات السيارات. قاموا بتحديث ممارساتهم بسرعة (وكذلك استأجرت كثيرًا من الموظفين الجدد) للتعامل مع هذه الزيادة.

[رسم توضيحي: FC]

يعد الطعام والتجزئة المعممة نقطة ذات صلة بالمقارنة مع Ikea ، ليس فقط لأنها كبيرة وتبيع منتجات مماثلة ، ولكن لأن شركات مثل Walmart و Chipotle هي سلاسل أدركت أنها بحاجة إلى التحديث والاستثمار في جميع أنواع البنية التحتية الرقمية - على الرغم من أنهم فعلوا ذلك في وقت متأخر عن المنافسين. أطلقت Walmart موقع التسوق الحديث عبر الإنترنت فقط في عام 2018. اليوم ، هذه التجربة جيدة جدًا. أطلقت Chipotle تطبيق الالتقاط والتوصيل في نفس العام ، مع مضاعفة سعة تحضير الطعام في متاجرها للتعامل مع الطلبات الرقمية. انخفضت أرباح Chipotle مقارنة بعام 2019 ، ولكنها أقل بنسبة 10٪ إلى 20٪ مما قد تتوقعه. يدرك المحللون أن التطور الرقمي لـ Chipotle قد حدث الكثير لتفعله بمرونته .

موظفي ستاربكس الحياة السوداء مهمة

يبدو أن Ikea لديها حساب مماثل مع أعمالها الرقمية في عام 2017 ، لكنها لم تحدد الأمور في الوقت المناسب لاختبار الإجهاد لعام 2020. وأكدت الشركة أن تأخيرات الطلبات هي مشكلة مستمرة تحت وطأة ضعف الطلبات عبر الإنترنت و ممارسات التباعد الاجتماعي الجديدة في المستودعات.

تخبرنا الشركة أيضًا أنها تعمل على حل هذه المشكلات. منذ إصابة COVID-19 ، انتقل المتجر إلى نظام جديد عبر الإنترنت يتيح للعملاء تتبع طلباتهم وإلغائها. في بعض الحالات ، تقوم إيكيا بشحن المنتجات مباشرة من متاجرها ، على الرغم من أن معظم الأثاث الكبير لا يزال يأتي من مراكز التوزيع. وهم يشغلون 200 منصب في الولايات المتحدة لتطوير قدراتنا الرقمية لتلبية احتياجات عملائنا والسوق أثناء تعيين موظفين جدد من أجل تلبية الطلبات. وكتبت الشركة ، نأمل أن تؤدي بعض التغييرات التي قمنا بتنفيذها إلى تجربة أفضل للمضي قدمًا. ونعدك بمواصلة العمل عليها.